Page 36 - Nachhaltigkeitsbericht 2016

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Kunden- und Behördenzufriedenheit als wichtige Messgrößen
Die erfreuliche Bewertung der Leistungen der zerti zierten Rauchangkehrerbetriebe Österreichs, die im Zuge der Einführung des Managementsystems der Betriebe er-
hoben wird, liegt im Durchschnitt bei der Note 1,3 nach dem Schulnotensystem. Aufgegliedert in die einzelnen Fragen ergibt sich daraus folgendes Bild:
Kundenzufriedenheitsbefragung 2010 – 2014
der zertifizierten Rauchfangkehrerbetriebe Österreichs
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FRAGE 2 FRAGE 3 FRAGE 4 FRAGE 5 FRAGE 6
DURCHSCHNITTSNOTE ÜBER ALLE FRAGEN
Die telefonische Befragung erfolgt durch freie Mitarbeitern der EFG Umwelt- und Klimawerkstatt GmbH, bei der 20 zufällig ausgewählte Kunden jedes teilnehmenden Betriebes angerufen werden.
Die Fragen werden zu folgenden Themen gestellt:
→ Frage 2: Zufriedenheit mit dem zuständigen Rauchfangkehrer vor Ort
→ Frage 3: Kenntnis der Termine vor Ort (wurde in NÖ nicht gestellt)
→ Frage 4: Pünktlichkeit der Erledigung der Dienstleistungen
→ Frage 5: Erreichbarkeit des Betriebes oder des zuständigen Rfk
→ Frage 6: Zufriedenheit mit der Behandlung eventueller Reklamationen
DURCHSCHNITTSNOTE
Die Fragen 1 und 7 beschäftigen sich mit dem Image des Berufsstandes und dienen daher nicht der Qualitätsbeurteilung.
Wünsche oder Verbesserungsvorschläge wurden im Anschluss an die Fragen erbe- ten.
An dieser Stelle möchten wir uns herz- lich bei allen Kunden, die die Fragen sehr ausführlich beantwortet haben, bedanken und ihnen versichern, dass alle Verbesse- rungsvorschläge und Anregungen bei den zuständigen Rauchfangkehrerbetrieben aufgenommen und bearbeitet wurden.
Auch die Auswertung der Reklamatio- nen ist sehr erfreulich. Sie zeigte, dass 2015 pro Betrieb durchschnittlich nur 4,2 Reklamationen an elen. Damit hat sich die Anzahl der Reklamationen aus dem Jahr 2013 (6 pro Betrieb) dank Schulungen und Bewusstseinsbildungsmaßnahmen deut- lich verringert.